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2017-12-15 09:03

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ACL-VIEWER 4.3x
Neue Funktionserweiterungen für Fusionen.

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EDV-Support

Als Mitarbeiter der EDV-Abteilung wissen Sie nur zu gut, dass in keiner anderen Abteilung das Telefon so oft klingelt wie bei Ihnen. Kommt es vor, dass ein Problem im Wust Ihrer Tätigkeiten mal untergeht, oder evtl. ganz vergessen wird?

Mit unserer EDV-Support Datenbank kann so etwas nicht mehr vorkommen. Die integrierten Eskalationsstufen lösen automatisiert eine Mailbenachrichtigung aus. Nach Ablauf welcher Zeit und an wen, dass können Sie selbst definieren.

Ein weiteres nützliches Werkzeug ist die Wiedervorlagefunktion, geben Sie einfach ein Datum ein und der integrierte Agent sendet Ihnen eine Mail inklusive einer Dokumentverknüpfung zu dem entsprechenden Dokument/Ticket. Durch eine Vielzahl von Ansichten und Sortierungsmöglichkeiten erhalten Sie einen schnellen und transparenten Überblick aller Tickets, dabei werden sowohl offene sowie abgeschlossene Tickets berücksichtigt. Durch die integrierte Historie erhalten Sie einen schnellen Überblick über den Bearbeitungsverlauf des entsprechenden Tickets.

Die integrierte Wissensdatenbank lässt sich bequem aus den Tickets heraus füllen. Ohne große Mühe erstellen Sie eine umfangreiche Wissensdatenbank. Desweiteren werden Ihnen abhängig von der Kategorie des Ticket (z.B. Hardware) Lösungsvorschläge im Ticket angezeigt. Durch eine Feedbackfunktion können Sie einem beliebigen Personenkreis aus dem Ticket heraus eine Info mit freiem Betreff und Text per e-mail inkl. einer Dokumentverknüpfung zusenden.

Funktionen

Feature Beschreibung
integriertes Ticketsystem mit autom. Ticketnummernvergabe Ihre Mitarbeiter erhalten sofort nach der Speicherung des Problems eine Bestätigung per eMail mit Ticketnummer.
Automatische Ticketzuordnung Sie können feste Bearbeiter bestimmten Kategorien zuordnen. Wird dann ein Ticket erstellt, erhält der voreingestellte Helpdesk-Mitarbeiter automatisch dieses Ticket zugeordnet.
Datenbankarchiv Hat Ihre Helpdeskanwendung mal eine kritische Größe erreicht, dann können Sie per Knopfdruck einen beliebigen Zeitraum in eine Archivdatenbank auslagern. Aber bis solch eine Größe mal erreicht ist, vergehen in der Regel mehrere Jahre.
Durchlaufzeitenberechnung Möchten Sie wissen wie lange ein Ticket unbeachtet im Eingang geschlummert hat, oder wie lange ein Ticket gebraucht hat, bis es abschließend bearbeitet wurde. Wir bieten Ihnen die Möglichkeit einzelne Auswertungen, aber auch durchschnittliche Auswertungen nach Mitarbeiter, Kategorie, Ticketnummer, Zweigstellen, ... zu erhalten.
Wiedervorlagefunktion Möchten Sie sich etwas in die Zukunft auf Wiedervorlage legen? Kein Problem, per Knopfdruck erledigt.
Historie Sämtliche Vorgänge und Handlungen werden protokolliert, so dass man zu jederzeit nachvollziehen kann, wer hat wann, was getan.
automatisches Eskalationsmanagement Legen Sie einmalig in den Stammdaten fest, zu welcher Zeit welche Eskalationsstufe auslöst und an wen die Eskalations-Benachrichtigung geht. Sie haben dafür 3 völlig voneinander unabhängige Eskalationsstufen zur Verfügung.
Wissensdatenbank Bauen Sie sich nach und nach eine qualitativ hochwertige Wissensdatenbank für die interne EDV, oder aber auch für Ihre Mitarbeiter auf. Auf Basis dieser Informationen werden Ihnen innerhalb der Tickets kategorisiert Lösungsvorschläge angeboten.
Modulare Zugriffssteuerung Unsere Anwendung ist modular aufgebaut. Sie können bestimmen, welche Person(en) auf welche Module zugreifen können.
individuelle Steuerung der Mailbenachrichtigungen In den Stammdaten können Sie sehr detailliert festlegen ob und an wen in den verschiedensten Situationen Mailbenachrichtigungen verschickt werden.
Mail-In Datenbank Lassen Sie sich Probleme, Serviceberichte von Technikern, Datensicherungsprotokolle, ... einfach per eMail in die Support-Datenkbank schicken. Aus dem Eingangskorb können Sie sämtliche Mails elektronisch weiterverarbeiten.
ODBC Zugriff Haben Sie Ihre Hardware in einer externen Datenquelle, (z. B. KMS-Anwendung) liegen, dann können Sie per ODBC auf diese Datenquellen zugreifen, so dass eine Doppelerfassung vermieden werden kann.
Transparenz und Übersichtlichkeit Unsere Anwendung ist übersichtlich und gut strukturiert aufgebaut. Durch die Zugriffssteuerung können Sie Ihren Mitarbeiter nur die für Sie nötigen Informationen anzeigen lassen.
Transparenz und Übersichtlichkeit Unsere Anwendung ist übersichtlich und gut strukturiert aufgebaut. Durch die Zugriffssteuerung können Sie Ihren Mitarbeiter nur die für Sie nötigen Informationen anzeigen lassen.
Feedbackfunktion Möchten Sie Ihren Mitarbeitern ein Feedback über laufende Veränderungen oder den aktuellen Status des Tickets zukommen lassen? Auch hier 'einfach per Knopfdruck' möglich.
Rückfragefunktion Benötigen Sie eine Information von einem Mitarbeiter aus der Fachabteilung oder aus dem 3rd Level Support ? Wieder 'mit einem Knopfdruck' erledigt.
Mitarbeiter -u. Hardwareinformationen Bei jedem neu angelegten Ticket werden Detailinformationen des anlegenden Mitarbeiters und der aktuellen PC-Hardware im Ticket hinterlegt. Sie ersparen sich somit einige Rückfragen. Die Daten können aus beliebigen Notes Datenbanken herangezogen werden (z. B. COSMOS Hard- u. Softwareverwaltung).
Fernwartung Binden Sie ein beliebiges Fernwartungsprogramm in unsere EDV-Support Datenbank ein. Sie können somit aus jedem Ticket heraus eine Fernwartung mit der betroffenen Hardware herstellen (z.B. per NetOP).
Genehmigungsworkflow Benötigen Sie eine Entscheidung eines Kompetenzträgers, weil z.B. ein kostenpflichtiger Reparaturaustausch nötig ist? Durch den integrierten Genehmigungsworkflow können Sie sich schnell und elektronisch die Genehmigung Ihres Vorgesetzten einholen.
Ticketreferenzierung Ist ein Ticket bereits abgeschlossen und Sie möchten den Vorgang wiederaufleben lassen, dann referenzieren Sie das Ticket aus dem Archiv.
Kategorisierung Bei der Erstellung von Tickets werden Haupt- u. Unterkategorien abgefragt, die in den Stammdaten individuell festgelegt werden können. So lassen sich z.B. später Auswertungen nach diesen Kategorien bilden.
Prioritätsstufen Definieren Sie Ihre hauseigenen Prioritätsstufen für Supportanfragen und versehen Sie diese mit individuellen Symbolen in den Ansichten.
autom. Störmeldung Generieren Sie aus dem Ticket heraus vorausgefüllte Störmeldungen um diese per Knopfdruck als Fax oder eMail an einen Dienstleister zu senden.
Look & Feel Binden Sie Ihre hauseigenen Firmenlogos -u. Bilder in die Datenbank ein. Uns kommt es nicht darauf an Werbung in der Datenbank zu machen, sondern daß die Qualität der Anwendung stimmt.
Modul Agent Check Überprüft den Status sämtlicher Agenten in beliebigen Datenbanken. Sollte ein Agent deaktiviert sein (z.B. auf Grund von Designupdates), erhalten Sie hierüber eine eMail-Benachrichtigung.
Modul Anleitungen Erstellen Sie Verfahrens - oder Arbeitsanleitungen, wie z.B. mit welcher Anwendung gearbeitet wird. Wenn Mitarbeiter anrufen um Fragen zu einer bestimmten Anwendung haben, dann können Sie Ihnen elektronisch die Lösung/Anleitung schicken.
Modul Auswertungen Alle Tickets können nach diversen Kategorien gefiltert werden. So können Sie sich z.B. anzeigen lassen, welche Art von Störungen im letzten Monat/Jahr am häufigsten vorgekommen ist oder welche Zweigstelle die häufigsten Probleme hat. Sie können somit erkenne, ob z.B. ein dringender Schulungsbedarf notwendig ist, oder ob Sie sich um eine Filiale intensiver kümmen müssen.
Modul Bewertungen Ihre Mitarbeiter haben die Möglichkeit, die von Ihnen bearbeiteten Tickets im Anschluß an die Bearbeitung zu bewerten. Dadurch können Sie die Qualität der Dienstleistung Ihrer Mitarbeiter/Abteilung aussagekräftig beurteilen. Ob das Modul aktiviert wird, oder ob Ihre Mitarbeiter einen Hinweis zur Abgabe der Bewertung bekommen sollen, können Sie selbst bestimmen.
Modul Datensicherung Lassen Sie sich Ihre Datensicherungsprotokolle automatisch in die Datenbank per eMail senden (die Rechenzentralen bieten das z.B. an). Per Knopfdruck erstellen Sie aus der eMail ein Überprüfungsprotokoll der Datensicherung mit der Möglichkeit eine Stellungnahme zu hinterlegen. Die interne Revision kann diese Protokolle im Zuge Ihrer Stichproben benutzen.
Modul EBL-Support Ihre Mitarbeiter können nun Tickets für den EBL-Bereich in der selben Datenbank erzeugen. Abhängig von einer frei definierbaren Kategorie (z.B. EBL) werden zusätzliche Kundendaten eingeblendet. Per Knopfdruck können Sie sich ein Kundenstammblatt anzeigen lassen (sepparate Datenbank), worin alle zum Kunden erfassten EBL-Daten hinterlegt sind (z.B. Depot, Diafiz, FTAM, GENOcon, EC-Cash Terminals, usw.)
Modul FAQ Erstellen Sie aus den Tickets heraus FAQ-Einträge. Somit haben Sie, oder auch Ihre Mitarbeiter die Möglichkeit nach Probleme der gleichen Kategorie zu suchen. Da viele Probleme häufiger vorkommen, ist dieses ein wichtiges Feature um Probleme schnell lösen zu können.
Modul Kompetenzvergabe Lassen Sie alle Anträge auf Kompetenzänderung durch einen Workflow laufen. Die interne und externe Revision können somit leicht nachvollziehen, wer an der Vergabe einer Kompetenz mitgewirkt hat und wer letztendlich die Genehmigung, bzw. Schlüsselung vorgenommen hat.
Modul Kostenstellenberechnung Dieses Modul berechnet die tatsächliche Arbeitszeit, die ein- oder mehrere Helpdeskmitarbeiter mit der Lösung eines Problems beschäftigt waren. Gleichzeitig können Sie auch manuell Buchungen hinzufügen.
Modul Protokolle/Dokus Hinterlegen Sich sich wichtige Informationen und Protokolle kategorisiert in einer speziellen Ansicht. So können Sie sich z.B. eigehende eMails per Knopfdruck dokumentieren (beispielsweise AFRO-eMails, Virennachrichten, ...). Vordefinierbare Vorlagen vereinfachen das regelmäßige Erfassen von Standard-Vorgängen.
Modul Mitarbeiterveränderungen In nahezu jeder Firma gibt es Mitarbeiterverändungen (Eintritt,Austritt,Veränderung). Sie können die 3 Arten der Checklisten zu 100 Prozent individuell konfigurieren. Die interne Revision kann diese Checklisten in Zuge der Stickprobenprüfung benutzen. Sie sparen viel Zeit und Papier. Desweiteren haben Sie die Möglichkeit Blankoformulare in die Datenbank einzubinden und diese in den Checklisten zu öffnen und auszudrucken. Zusätzlich können Sie aber auch eigene Masken u. Formulare in unserer Datenbank erstellen und diese direkt aus den Checklisten heraus aufrufen.
Modul Pay Per Page Haben Sie Ihre Druckerlandschaft an einen Diestleister outgesourced und bezahlen nur noch einen Preis pro Blatt? Müssen Sie in bestimmten Intervallen (z. B. monatlich) die Zählerstände melden? Für genau diesen Zweck haben wir dieses Modul entwickelt. Für jeden Drucker wird automatisch ein Dokument erzeugt und dem verantwortlichen Mitarbeiter zur Abgabe des Zählerstands zugestellt.
Modul SB-Ausfälle Das Modul SB-Ausfälle hilft Ihnen sämtliche Ausfälle zu überwachen und zu kalkulieren. Egal ob die Abwicklung über Ihre Elektronikversicherung läuft oder noch Garantie ansteht, die Datenbank hilft Ihnen den kompletten Vorgang von Auftragserteilung, Servicebericht, Kostenmanagement, Garantieanspruch, ...) abzuwickeln. Bei AKT-Ausfällen können Sie aus der Datenbank heraus Störfaxe an (z.B. an DeLaRue) schicken - Sie benötigen hierfür einen Faxserver. Ist dieser nicht vorhanden können diese Störungen auch per eMail verschickt werden versenden. Das Störfax wird bis auf die Fehlermeldung komplett automatisch ausgefüllt, durch vorkonfigurierbare Stammdaten.
Modul Ticketreport Dieses Modul generiert eine Auswertung auf monatlicher Basis aus der Sie, bzw. Ihr Vorgesetzter erkennen kann, wieviele Tickets/Probleme innerhalb der letzten Wochen (Zeitraum ist frei definierbar) bearbeitet wurden und welchen Status z. Zt. noch offene Tickets haben. Der Report wird einem frei definierbarem Personenkreis per eMail zugestellt.
Modul Virensignaturen Lassen Sie sich von Ihrem Dominoserver über die installierte Virensoftware (Beispiel Group u. Avira) SMTP-Nachrichten an den EDV-Support senden. Die Weiterverarbeitung und Protokollierung ist dann nur noch ein Kinderspiel

Anwendungsbeispiele

Die Anwenung ist immer dann geeignet, wenn Sie eine Vielzahl von Anfragen aus den unterschiedlichsten Bereichen in einer Anwendung zusammenführen möchten und dabei permanent alle offenen Vorgänge im Blick haben wollen. Warum für die EDV, EBL, Marketing, ORGA, Haustechnik, Hausverwaltung, Hausmeisterei, ... sepparate Anwendungen zur Abarbeitung der Anfragen verwenden, wenn man alles in nur einer Datenbank abbilden kann.

Beispiele EDV Beispiele EBL Beispiele Marketing
First-Level Hotline Anfragen von Kunden Anforderung Werbematerial
technische Probleme melden Verwaltung EBL-Kundendatenbank Unterstützunganfragen
... ... ...
Beispiele Orga Beispiele Haustechnik
Kompetenzanträge Klimagerät ausgefallen
Rücksetzung von Passwörtern Heizung ausgefallen
... ...
Beispiele Hausverwaltung Beispiele Hausmeisterei
Anforderung von neuen Möbeln Defekte Hauseinrichtungen (wie Glühbirne)
Anfrage bzgl. Änderung von Mobiliar regelmäßige Tätigkeiten wie Kehren (Intervalltickets)
... ...

Demoversion

Unsere Demoversion(en) sind voll funktionsfähig. Die Demoversion kann aber jederzeit durch die Eingabe eines Lizenschlüssels freigeschaltet werden.

Kopieren Sie die Schablone "edvsup722kunden.ntf" in Ihr lokales Lotus Notes Data-Verzeichnis. Öffnen Sie anschließend die Datenbankschablone und klicken auf "Aktionen"-"Installationsassistenten starten". Durch den weiteren Ablauf werden Sie von unserem Installationsassistenten geführt.

Demo Lizenzschlüssel: Go6DHKmyxQ+SqzPpF1K7##34F42##GsCJClTe0WgJwON4ukgV

Die aktuelle Demoversion finden Sie hier.

Eine ausführliche Installationsbeschreibung finden Sie innerhalb der Datenbank unter dem Punkt "Weitere Module"-"Dokumentation".

Wenn Sie Fragen zur Konfiguration oder Installation haben sollten, wenden Sie sich an uns.

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